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市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法_202108031340176146.docx
市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法
《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》于2019年11月26日經(jīng)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局2019年第15次局務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，由肖亞慶于2019年11月30日簽署國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)公布。辦法共四十條，自2020年1月1日起施行。
1998年3月12日原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號(hào)公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布的《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》、2016年1月12日原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號(hào)公布的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》同時(shí)廢止。
發(fā)布單位 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局
發(fā)布日期 2019年11月30日
發(fā)布文號(hào) 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)
施行日期 2020年1月1日
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)
《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》已于2019年11月26日經(jīng)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局2019年第15次局務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2020年1月1日起施行。
局長(zhǎng)：肖亞慶
2019年11月30日
市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法
（2019年11月30日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)公布）
第一條為規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理投訴舉報(bào)，適用本辦法。
第三條本辦法所稱(chēng)的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為。
本辦法所稱(chēng)的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線(xiàn)索的行為。
第四條國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴舉報(bào)處理工作。
縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。
第五條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。
第六條鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。
鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。
第七條向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。
第八條向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。
第九條投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：
（一）投訴人的姓名、電話(huà)號(hào)碼、通訊地址；
（二）被投訴人的名稱(chēng)（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。
投訴人采取非書(shū)面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。
第十條委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人身份證明。
授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。
第十一條投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的，經(jīng)投訴人同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書(shū)面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。
第十二條投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)收到的投訴。下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)決定。
第十三條對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
第十四條具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。
第十五條投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理：
（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（三）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；
（五）未提供本法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第十六條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
第十七條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。
受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。
第十八條調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式。
采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。
第十九條調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。
調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。
第二十條需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。
檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。
第二十一條有下列情形之一的，終止調(diào)解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)商一致的；
（三）投訴人或者被投訴人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；
（四）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
（五）自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；
（六）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的；
（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。
終止調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
第二十二條經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)，但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書(shū)的除外。調(diào)解書(shū)由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)留存一份歸檔。
未制作調(diào)解書(shū)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。
第二十三條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線(xiàn)索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時(shí)限可以延長(zhǎng)十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。
第二十四條舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線(xiàn)索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書(shū)面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。
鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。
第二十五條舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第二十六條縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)派出機(jī)構(gòu)在縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)確定的權(quán)限范圍內(nèi)以縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)的名義處理舉報(bào)，法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)以派出機(jī)構(gòu)名義處理舉報(bào)的除外。
第二十七條對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。
第二十八條對(duì)利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào)，由廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理對(duì)異地廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)有困難的，可以將對(duì)廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者的舉報(bào)移送廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，廣告主所在地、廣告經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。
對(duì)廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，由廣告主所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理。
第二十九條收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)提出。
第三十條兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)因處理權(quán)限發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭(zhēng)議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)指定處理機(jī)關(guān)。
第三十一條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào)。
舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。
第三十二條法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì)。
第三十三條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無(wú)關(guān)的人員，但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容，并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。
第三十四條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，依法公示消費(fèi)投訴信息。
第三十五條對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國(guó)家秘密以及公開(kāi)后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。
涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，確需公開(kāi)的，依照《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十六條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專(zhuān)用電話(huà)等投訴舉報(bào)接收渠道，實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶(hù)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息一體化。
第三十七條縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴舉報(bào)分送有處理權(quán)限的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。
同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照本辦法有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，不得自行移送。
第三十八條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行。
舉報(bào)涉嫌違反《中華人民共和國(guó)反壟斷法》的行為的，按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定未作規(guī)定的，可以參照本辦法執(zhí)行。
藥品監(jiān)督管理部門(mén)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政部門(mén)處理投訴舉報(bào)，適用本辦法，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第三十九條自然人、法人或者其他組織反映國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會(huì)團(tuán)體及其他組織的行政事業(yè)性收費(fèi)問(wèn)題的，按照《信訪(fǎng)條例》有關(guān)規(guī)定處理。
以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢(xún)、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪(fǎng)、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的，不適用本辦法，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可以告知通過(guò)相應(yīng)途徑提出。
第四十條本辦法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號(hào)公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布的《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》、2016年1月12日原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號(hào)公布的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》同時(shí)廢止。
3辦法解讀
2019年11月30日，市場(chǎng)監(jiān)管總局制定出臺(tái)了規(guī)章《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（下稱(chēng)《辦法》），統(tǒng)一了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理公眾投訴舉報(bào)的程序。市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人就《辦法》公布實(shí)施有關(guān)情況回答了記者提問(wèn)。
記者：請(qǐng)問(wèn)《辦法》的起草背景是什么?
答：2018年3月國(guó)務(wù)院新一輪機(jī)構(gòu)改革組建了國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，整合原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價(jià)格監(jiān)督檢查、知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法、反壟斷執(zhí)法等職責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一市場(chǎng)監(jiān)管。原相關(guān)部門(mén)分別開(kāi)設(shè)了12315、12365、12330、12358、12330等投訴舉報(bào)熱線(xiàn)，并制定了不同的處理制度。根據(jù)中央《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》關(guān)于整合統(tǒng)一的12315投訴舉報(bào)熱線(xiàn)的要求及總局“三定”方案，為推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管體制改革和政府職能轉(zhuǎn)變，統(tǒng)一投訴舉報(bào)處理制度，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)效能，更好保障社會(huì)公眾利益，總局在吸收原相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)處理制度的基礎(chǔ)上，組織起草了該《辦法》。
記者：請(qǐng)問(wèn)制定《辦法》的主要目的是什么?
答：制定《辦法》就是要更好貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，切實(shí)提升市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)服務(wù)公眾效能，為行政執(zhí)法工作提供有力支撐。具體來(lái)說(shuō)：
一是更好保障民生。處理投訴舉報(bào)是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為民服務(wù)的一線(xiàn)窗口，直接關(guān)系群眾獲得感、幸福感和安全感。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理投訴舉報(bào)咨詢(xún)1124.96萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元，化解了大量社會(huì)矛盾，查處了大量違法行為。市場(chǎng)監(jiān)管體制改革后，公眾訴求持續(xù)增長(zhǎng)，訴求渠道林立，處理模式不一。制定《辦法》，就是要方便群眾辦事，統(tǒng)一公眾訴求渠道和處理模式，優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)公眾效能。
二是深化市場(chǎng)監(jiān)管體制改革。原12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報(bào)處理制度的調(diào)整范圍、受理渠道、流轉(zhuǎn)程序、處理方式、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等均不一致，給基層適用帶來(lái)困難，妨礙監(jiān)管執(zhí)法的統(tǒng)一權(quán)威高效，留下制度套利空間。制定《辦法》，就是要結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變要求，理順和重構(gòu)投訴舉報(bào)處理模式，促進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管職能“化學(xué)融合”。
三是完善事中事后監(jiān)管。隨著商事登記制度改革和“雙隨機(jī)”監(jiān)管全面推行，處理投訴舉報(bào)已成為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)違法線(xiàn)索、防控市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、解決突出問(wèn)題的重要手段。制定《辦法》，就是要建立全國(guó)縱向貫通、橫向互聯(lián)互通、對(duì)內(nèi)綜合支撐、對(duì)外協(xié)同共治的公眾訴求處理體系，突出“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)+”，有針對(duì)性、前瞻性地加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)管和信用監(jiān)管，助力公正監(jiān)管。四是支撐市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法工作。12315平臺(tái)的投訴舉報(bào)將成為違法案件的重要線(xiàn)索來(lái)源，通過(guò)對(duì)平臺(tái)大數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析，完善“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管和有效監(jiān)管，服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管執(zhí)法工作。
記者：您能為我們介紹一下《辦法》的起草過(guò)程嗎？
答：2018年11月26日，中央下發(fā)《關(guān)于深化市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求將原工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、“雙打辦”等投訴舉報(bào)電話(huà)平臺(tái)統(tǒng)一整合到全國(guó)12315平臺(tái)。市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)此高度重視，立即成立了整合工作籌備組，啟動(dòng)立法工作。
在《辦法》起草過(guò)程中，市場(chǎng)監(jiān)管總局堅(jiān)持開(kāi)門(mén)立法、科學(xué)民主立法，充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)建議，廣泛凝聚社會(huì)共識(shí)。2018年11月下旬起，對(duì)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管五條熱線(xiàn)及平臺(tái)情況全面摸底；赴北京、上海、深圳、廣東等地調(diào)研；召開(kāi)4次研討會(huì)和8省市座談會(huì)；組織7省市人員參與起草。今年2月底，《辦法》形成草案后，用8個(gè)月左右的時(shí)間，三次向全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)征求意見(jiàn)；兩次向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)；召開(kāi)專(zhuān)家論證會(huì)和企業(yè)座談會(huì)；多次召開(kāi)部分省市座談會(huì)和專(zhuān)題研討會(huì)；赴內(nèi)蒙古、浙江等地調(diào)研。經(jīng)反復(fù)調(diào)研、論證、修改、完善，2019年11月30日《辦法》正式公布。
記者：公眾都想知道投訴和舉報(bào)有什么區(qū)別？
答：《辦法》在“一部規(guī)章管投訴舉報(bào)”的基礎(chǔ)上，明確“兩分法”：
投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為，通俗說(shuō)就是消費(fèi)者要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求。
舉報(bào)則是自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線(xiàn)索的行為，也就是任何人都可以要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處違法行為。
公眾訴求通?？梢苑譃檫@兩類(lèi)，《辦法》明確對(duì)這兩類(lèi)訴求適用不同程序，投訴對(duì)應(yīng)行政調(diào)解程序，舉報(bào)對(duì)應(yīng)行政執(zhí)法程序。當(dāng)然，公眾可以同時(shí)主張民事訴求和查處違法行為，投訴材料客觀(guān)上也可能包含違法線(xiàn)索，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將按照法定程序區(qū)分處理，既不能僅僅解決消費(fèi)者民事訴求而免除經(jīng)營(yíng)者行政責(zé)任，也不能僅僅查處經(jīng)營(yíng)者違法行為而免除其民事責(zé)任，以全面履行市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)職能。
記者：請(qǐng)問(wèn)公眾有哪些渠道可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出投訴舉報(bào)？
答：進(jìn)一步暢通公眾訴求渠道始終是我們工作的出發(fā)點(diǎn)?！掇k法》與12315“五線(xiàn)合一”同步推進(jìn)，專(zhuān)門(mén)規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專(zhuān)用電話(huà)等投訴舉報(bào)接收渠道。當(dāng)前，12315“五線(xiàn)合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)對(duì)外”，全國(guó)12315平臺(tái)已經(jīng)上線(xiàn)運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國(guó)企業(yè)法人庫(kù)關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線(xiàn)提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在線(xiàn)受理和反饋。我們正在逐步將12315專(zhuān)用電話(huà)數(shù)據(jù)歸集到全國(guó)12315平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12315線(xiàn)上線(xiàn)下一體化。2019年上半年，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)平臺(tái)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)108.5萬(wàn)件，成為消費(fèi)者訴求新的“高速路”和“主干線(xiàn)”。為了規(guī)范投訴舉報(bào)渠道、確保及時(shí)高效處置，《辦法》規(guī)定公眾需要通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報(bào)。
記者：公眾都想知道自己投訴舉報(bào)應(yīng)該找誰(shuí)，請(qǐng)問(wèn)《辦法》對(duì)投訴舉報(bào)的管轄權(quán)是如何規(guī)定的？
答：投訴對(duì)應(yīng)行政調(diào)解程序，從便于掌握實(shí)際情況、組織雙方調(diào)解、尊重消費(fèi)者意愿等因素出發(fā)，《辦法》規(guī)定投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理。同時(shí)考慮到電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是大家通常說(shuō)的“自營(yíng)”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理；對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。對(duì)同一投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理。
舉報(bào)對(duì)應(yīng)行政處罰程序，因此《辦法》根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》，在第25條至第30條對(duì)舉報(bào)的管轄權(quán)作了系統(tǒng)規(guī)定，原則上是“被舉報(bào)行為發(fā)生地”的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理，還包括一系列特殊情形。同時(shí)，從提高行政效能、防止推諉扯皮、減少程序空轉(zhuǎn)等需要出發(fā)，《辦法》規(guī)定收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出，對(duì)舉報(bào)不進(jìn)行跨區(qū)域移送。當(dāng)然，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)所查處的案件不屬于本部門(mén)管轄的，仍然應(yīng)當(dāng)將案件移送有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。如果舉報(bào)人認(rèn)為市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不作為，可以通過(guò)行政復(fù)議、行政訴訟等程序進(jìn)行救濟(jì)和監(jiān)督。
記者：消費(fèi)者都很關(guān)心投訴要提供哪些材料、哪些投訴會(huì)被受理，請(qǐng)問(wèn)《辦法》對(duì)此有哪些規(guī)定？
答：正如之前所說(shuō)，投訴的形式要件和受理范圍是《辦法》核心條款之一，在便利消費(fèi)者維權(quán)和防范制度濫用之間、依法行政和提高效率之間、傾斜保護(hù)消費(fèi)者和減輕經(jīng)營(yíng)者負(fù)擔(dān)之間，我們需要統(tǒng)籌兼顧。為此，《辦法》規(guī)定了投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料：（1）投訴人的姓名、電話(huà)號(hào)碼、通訊地址；（2）被投訴人的名稱(chēng)（姓名）、地址；（3）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。這樣規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實(shí)際出發(fā)，確保有的放矢。同時(shí)，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任。
《辦法》明確了以下投訴不予受理：（1）不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；（2）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；（3）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；（4）投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；（5）未提供法定投訴材料的；（6）其他法定情形。這樣規(guī)定是為便民服務(wù)，對(duì)不予受理情形盡可能做“減法”，實(shí)行“負(fù)面清單管理”，同時(shí)遏制濫用制度的行為。
記者：對(duì)食品藥品的投訴是否可以請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解？
答：行政調(diào)解是一種公共服務(wù)，由雙方當(dāng)事人自愿參加、政府居中調(diào)解。為厘清政府和市場(chǎng)的邊界，發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的決定性作用，行政調(diào)解范圍通常限于為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的弱勢(shì)群體提供救濟(jì)，以匡扶市場(chǎng)失靈。在市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域，為生活需要的消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)可以請(qǐng)求調(diào)解。因此，規(guī)章明確所有市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議均可適用行政調(diào)解，包括公平競(jìng)爭(zhēng)、食品、藥品、消費(fèi)品、特種設(shè)備、計(jì)量、認(rèn)證、檢測(cè)、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。
立法過(guò)程中，對(duì)食品藥品是否適用行政調(diào)解有過(guò)爭(zhēng)議。我們認(rèn)為，開(kāi)展行政調(diào)解，
一是履行法定職責(zé)的需要?！?a >消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定向政府投訴是解決民事?tīng)?zhēng)議，并不區(qū)分具體的商品、服務(wù)類(lèi)別，只有行政調(diào)解可以實(shí)現(xiàn)這一目的。《食品安全法》除了明確經(jīng)營(yíng)者行政責(zé)任，還規(guī)定十倍賠償等民事責(zé)任，如果只查處違法行為而無(wú)視民事訴求，在司法成本過(guò)高的情況下，易使經(jīng)營(yíng)者民事責(zé)任落空，削弱對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)力度。
二是符合群眾需要和基層工作實(shí)際。行政調(diào)解對(duì)消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)發(fā)揮了顯著作用，2018年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)調(diào)解為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元，是為民服務(wù)最直接、最具知曉度和影響力的手段，征求意見(jiàn)時(shí)公眾多數(shù)支持調(diào)解。實(shí)踐中，行政調(diào)解和行政處罰互為支撐而非互相替代，兩者結(jié)合才能真正“案結(jié)事了”。
三是除食品藥品外，汽車(chē)、兒童玩具、老人用品、家電、家具、電梯等諸多市場(chǎng)監(jiān)管對(duì)象都直接涉及人民群眾生命健康，人身安全受侵害的消費(fèi)者更需要多渠道、多元化的權(quán)利救濟(jì)。為實(shí)現(xiàn)法律效果、社會(huì)效果統(tǒng)一，有必要開(kāi)展行政調(diào)解。
記者：請(qǐng)問(wèn)《辦法》對(duì)完善行政調(diào)解制度有哪些創(chuàng)新？
答：為了給廣大消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，我們?cè)凇掇k法》里對(duì)行政調(diào)解制度進(jìn)行了若干創(chuàng)新。以往，行政調(diào)解一般由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員組織，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，基層人少事多的矛盾越來(lái)越凸顯，也不利于發(fā)揮社會(huì)組織的專(zhuān)業(yè)性和積極性。為此，《辦法》專(zhuān)門(mén)探索委托調(diào)解制度和專(zhuān)業(yè)人士參與機(jī)制，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解（受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托機(jī)關(guān)的名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人）；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。同時(shí)，考慮到檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費(fèi)者過(guò)度牽扯精力和重復(fù)勞動(dòng)，《辦法》規(guī)定雙方對(duì)委托技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者提起民事訴訟。此外，《辦法》明確對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明反對(duì)“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。
記者：公眾舉報(bào)違法行為可能會(huì)有擔(dān)心顧慮，您能介紹下《辦法》在鼓勵(lì)支持舉報(bào)方面有什么措施嗎？
答：我們鼓勵(lì)支持一切組織和個(gè)人依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反映涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。我們也十分理解大家的顧慮，舉報(bào)人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo(hù)?！掇k法》主要有以下幾項(xiàng)措施：
一是允許匿名舉報(bào)。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線(xiàn)索，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。當(dāng)然，對(duì)于匿名舉報(bào)人，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)就無(wú)法告知是否立案了，如果匿名舉報(bào)人申請(qǐng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，也要按照專(zhuān)門(mén)的規(guī)定來(lái)辦理。
二是落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時(shí)，舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度將由專(zhuān)門(mén)的規(guī)范性文件來(lái)調(diào)整。
三是強(qiáng)化對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)力度。規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無(wú)關(guān)的人員。
記者：請(qǐng)問(wèn)《辦法》對(duì)加強(qiáng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)應(yīng)用有哪些考慮？
答：“大數(shù)據(jù)+監(jiān)管”是市場(chǎng)監(jiān)管體系和監(jiān)管能力現(xiàn)代化的方向。2018年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)收到公眾訴求1124.96萬(wàn)件（投訴372.56萬(wàn)件，舉報(bào)60.69萬(wàn)件，咨詢(xún)691.71萬(wàn)件），同比增長(zhǎng)20.74%。其中商品投訴231.81萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)61.3%，集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等類(lèi)別；服務(wù)投訴140.75萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)12.1%，集中在遠(yuǎn)程購(gòu)物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。全國(guó)12315數(shù)據(jù)能夠靈敏反映市場(chǎng)主體的信用狀況、市場(chǎng)業(yè)態(tài)的前沿發(fā)展、消費(fèi)者的痛點(diǎn)難點(diǎn)、日常監(jiān)管的盲區(qū)短板、重點(diǎn)監(jiān)管的目標(biāo)對(duì)象，可謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“晴雨表”和市場(chǎng)監(jiān)管“指南針”。
為此，《辦法》
一是規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，依法公示消費(fèi)投訴信息。其中消費(fèi)投訴信息公示是黨中央國(guó)務(wù)院重要部署，可以充分發(fā)揮消費(fèi)者用腳投票的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制作用，促進(jìn)優(yōu)勝劣汰，倒逼誠(chéng)信守法。
二是發(fā)揮“全國(guó)一盤(pán)棋”優(yōu)勢(shì)，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息一體化。
三是注重?cái)?shù)據(jù)安全，規(guī)定對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國(guó)家秘密以及公開(kāi)后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，確需公開(kāi)的，依照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
記者：《辦法》作為處理全口徑投訴舉報(bào)的程序性規(guī)定，請(qǐng)問(wèn)與其他法律法規(guī)規(guī)章如何有效銜接？
答：《辦法》的調(diào)整對(duì)象很明確，就是投訴舉報(bào)的處理程序。同時(shí)由于市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的上位法較多，投訴舉報(bào)的情形較復(fù)雜，《辦法》也需要兼顧程序的共性和個(gè)性問(wèn)題。
一是做好與《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》的銜接。前者調(diào)整舉報(bào)后端處罰程序，《辦法》調(diào)整投訴處理程序和舉報(bào)前端流轉(zhuǎn)程序，規(guī)范了投訴舉報(bào)處理的共性程序，相互結(jié)合形成閉環(huán)。如對(duì)外統(tǒng)一渠道、橫向統(tǒng)一歸口、縱向統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、全國(guó)統(tǒng)一數(shù)據(jù)等，并對(duì)舉報(bào)處理的個(gè)性程序進(jìn)行補(bǔ)充完善，如明確舉報(bào)的告知義務(wù)、系統(tǒng)規(guī)定舉報(bào)的管轄權(quán)、加大舉報(bào)人保護(hù)力度等。
二是考慮到個(gè)別領(lǐng)域的特殊性，公眾反映行政事業(yè)性收費(fèi)問(wèn)題的，按照《信訪(fǎng)條例》處理；舉報(bào)涉嫌違反《反壟斷法》行為的，按照市場(chǎng)監(jiān)管總局專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行，專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定未作規(guī)定的可以參照本辦法執(zhí)行。
三是明確以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢(xún)、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪(fǎng)、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的，不適用本辦法，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以告知公眾通過(guò)相應(yīng)途徑提出。[1]
參考資料：
1.市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人就《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》答記者問(wèn)
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局 [引用日期2019-12-10]